Satisfacția clienților - Cum se măsoară satisfacția clienților

Satisfacția clienților este gradul în care produsele Costurile produsului Costurile produselor sunt costuri suportate pentru crearea unui produs destinat vânzării către clienți. Costurile produsului includ material direct (DM), forță de muncă directă (DL) și costuri generale de fabricație (MOH). sau serviciile furnizate de o companie îndeplinesc așteptările unui client. Cu alte cuvinte, satisfacția clientului este cât de mulțumit este un client după ce își desfășoară activitatea Segmentul de afaceri Un segment de afaceri este o subsecțiune a operațiunilor generale ale unei companii în care există o linie de produse separată stabilită. Un segment de afaceri poate fi cu o companie. Satisfacția clienților nu numai că măsoară cât de fericit este un client cu tranzacțiile sale. Ciclul de vânzări și încasări Ciclul de vânzări și încasări, cunoscut și sub denumirea de venituri, creanțe și încasări (RRR),este alcătuit din diferite clase de tranzacții. Clasele de tranzacții de vânzări și încasări sunt înregistrările tipice de jurnal care debitează conturi de încasat și venituri din vânzări de credit și debitează conturi de numerar și de credit de încasat în cadrul companiei, dar și experiența lor generală cu compania.

Satisfacția clientului

Metode de măsurare a satisfacției clienților

Mai jos sunt câteva modalități prin care o companie poate măsura satisfacția clienților:

  1. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)
  2. Scorul Net Promoter (NPS) (aflați mai multe pe wikipedia.com)
  3. Scorul efortului clientului (CES)

Scorul de satisfacție a clienților

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este un indicator cheie de performanță al satisfacției clientului. Scopul CSAT este de a determina cât de mulțumiți sunt clienții cu serviciile, bunurile, afacerea sau echipa de servicii pentru clienți. Clienții sunt întrebați despre nivelul lor de fericire în ceea ce privește unul sau mai multe aspecte ale afacerii. Răspunsurile preluate de la un CSAT sunt exprimate în procente, variind de la 0 la 100%. Un procent mai mare indică o satisfacție mai mare.

Întrebările adresate cu privire la scorul de satisfacție al clienților includ:

  • Cum ați evalua experiența dvs. cu reprezentanții serviciilor noastre?
  • Cât de bine pregătiți sunt reprezentanții serviciilor?
  • Cât de mulțumit sunteți de produs / serviciu?

Scara CSAT constă de obicei din:

  • Foarte nesatisfăcut (0%)
  • Nemultumit (20%)
  • Neutru (60%)
  • Mulțumit (80%)
  • Foarte mulțumit (100%)

Scorul Net Promoter

Scorul Net Promoter (NPS) măsoară cât de probabil este ca un client să acționeze ca ambasador al mărcii și să promoveze produsele / serviciile / compania. NPS plasează clienții în trei categorii - promotori, pasivi sau detractori.

  • Promotorii sunt clienți care sunt entuziasmați de produse / servicii și sunt susceptibile să le recomande prietenilor și familiei.
  • Pasivii sunt cei care sunt mulțumiți de produse / servicii, dar este puțin probabil să le recomande prietenilor sau membrilor familiei. Pasivele nu au loialitate puternică față de marcă și pot fi ușor convertite de concurenți.
  • Detractorii sunt clienți care nu sunt mulțumiți de produsele / serviciile și pot afecta imaginea de marcă și creșterea companiei printr-o vorbă proastă.

Scorul net al promotorului constă de obicei dintr-o întrebare:

  • Cât de probabil sunteți de a recomanda acest bun / serviciu prietenilor și membrilor familiei?

Scara NPS se încadrează de obicei între 0 și 10, cu:

  • 9-10 fiind promotori
  • 7-8 fiind pasivi
  • 0-6 fiind detractori

Importanța satisfacției clienților

Scorul efortului clientului

Scorul de efort al clienților (CES) măsoară cât de mult trebuie să facă un client pentru a cumpăra de la companie. Cu alte cuvinte, CES măsoară efortul depus de un client pentru a obține bunurile sau serviciile unei companii. Dacă clienții trebuie să muncească mult pentru a cumpăra de la o companie, este posibil să își ducă afacerea în altă parte. Pe de altă parte, dacă clientul este dispus să treacă printr-o anumită dificultate pentru a cumpăra produsele unei companii, acest lucru poate indica faptul că are o loialitate puternică față de marcă.

Întrebările adresate cu privire la scorul de efort al clienților includ:

  • Compania mi-a ușurat achiziția. (Adevărat / Fals sau o scară de evaluare)
  • Reprezentanții serviciului au tratat problema mea în timp util.
  • Cât de ușor a fost să obțineți ajutorul dorit?

Scala de evaluare CES constă de obicei din:

  • Dezacord
  • Dezacord
  • Oarecum nu sunt de acord
  • Neutru
  • Oarecum de acord
  • De acord
  • Complet de acord

Exemplu de satisfacție a clienților

Jonathan este managerul de marketing al unei companii producătoare de telefoane - Calling Friends Incorporated (Finanțe). Recent, compania a lansat un nou produs și ia însărcinat pe Jonathan să realizeze rapoarte de satisfacție a clienților.

Jonathan a creat un sondaj de satisfacție a clienților și a colectat informații din 500 dintre aceste sondaje ale clienților. Întrebările adresate în sondaj au fost următoarele:

  • Cât de mulțumit sunteți de produs?
  • Cum ați evalua experiența dvs. cu reprezentanții noștri de vânzări?
  • Compania mi-a făcut achiziția ușoară (Evaluați pe o scară)
  • Cât de ușor au fost soluționate problemele legate de produsul dvs.?
  • Cât de probabil sunteți de a recomanda acest produs altora?

În plus, Jonathan a folosit o scară 1-10 pentru fiecare întrebare, 1 reprezentând „foarte nesatisfăcut” și / sau „puternic în dezacord” și 10 fiind „foarte mulțumit” și / sau „foarte de acord”.

Sondajele privind satisfacția clienților sunt rezumate în următoarea diagramă:

Diagrama satisfacției clienților

Luând scorurile medii ale răspunsurilor din categoriile de întrebări CSAT, CES și NPM, putem vedea că acest produs are:

  • Scor CSAT de 88,61%
  • Scorul CES de 45,06%
  • Scor NPM de 63,14%

Jonathan poate vedea că scorul de satisfacție a clienților este foarte ridicat în ceea ce privește produsul și serviciul pentru clienți furnizat. Cu toate acestea, scorul de efort al clienților este extrem de redus - 45,06%. Acest lucru indică faptul că clienții trebuie să facă tot posibilul să cumpere produsul de la companie. Prin urmare, loialitatea clienților poate fi destul de redusă, așa cum este indicat în continuare de scorul nostru NPM de 63,14%.

Este puțin probabil ca clienții să recomande acest produs prietenilor. Deși produsul și serviciile furnizate de companie sunt bune, efortul pe care trebuie să îl depună clienții pentru a obține produsul este ridicat, rezultând scoruri CES și NPM scăzute. Jonathan concluzionează că compania ar trebui să caute modalități de a facilita procesul de achiziție.

Lectură conexă

Vă mulțumim că ați citit ghidul financiar privind satisfacția clienților. Finance este un furnizor global de cursuri de modelare financiară și certificare Certificare FMVA® Alăturați-vă peste 350.600 de studenți care lucrează pentru companii precum Amazon, JP Morgan și Ferrari. Pentru a vă continua dezvoltarea ca analist financiar de talie mondială, aceste resurse financiare suplimentare vă vor fi de ajutor:

  • Formula surplusului pentru consumatori Formula surplusului pentru consumatori Formula surplusului pentru consumatori este o măsurare economică pentru a calcula beneficiul (adică surplusul) a ceea ce consumatorii sunt dispuși să plătească pentru un bun sau serviciu față de prețul său de piață. Formula surplusului de consum se bazează pe o teorie economică a utilității marginale.
  • Economia de piață Economia de piață Economia de piață este definită ca un sistem în care producția de bunuri și servicii este stabilită în funcție de dorințele și abilitățile schimbătoare ale pieței
  • Efectul rețelei Efectul rețelei Efectul rețelei este un fenomen în care utilizatorii actuali ai unui produs sau serviciu beneficiază într-un fel, atunci când produsul sau serviciul este adoptat de utilizatori suplimentari. Acest efect este creat de mulți utilizatori atunci când se adaugă valoare utilizării produsului. Cel mai mare și mai cunoscut exemplu de efect de rețea este Internetul.
  • Legea aprovizionării Legea aprovizionării Legea aprovizionării este un principiu de bază în economie care afirmă că, presupunând că toate celelalte sunt constante, o creștere a prețului bunurilor va avea o creștere directă corespunzătoare a ofertei acestora. Legea aprovizionării descrie comportamentul producătorului atunci când prețul unui bun crește sau scade.

Postări recente